党建文化

PARTY CULTURE

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文明服务规范与管理规范

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文明服务规范与管理规范

2019-07-25

文明服务规范与管理规范

DZ-DBS-GZZD-201801010

    为进一步落实“以人为本”的科学发展观,牢固树立“入院是亲人,出院是朋友”的服务理念和服务宗旨,逐步规范医疗服务行为,加强医师队伍自律建设,不断提高医师的职业道德和整体素质,提高服务质量,确保医疗安全,结合我院实际,制定本规范。

    一、医院文明服务规范

   (一)职业道德规范

    1. 医师(士)职业道德规范

    (1)救死扶伤,爱岗敬业

以救死扶伤、治病救人为己任,不谋私利,不畏风险,不辞辛劳,千方百计为患者解除病痛,把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责;遇到危重患者,须尽力赴救,不得以任何理由延误抢救时机;发生差错事故要及时报告,自觉维护患者利益;保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

(2)尊重患者,关爱生命

对待患者不分民族、职业、外貌、地位,一视同仁,不随意将医者的意志强加于患者,实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。

(3)尊重同事,平等相处

在医疗活动中,临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局,识大体,一切以患者和集体利益为重,互相配合,取人之长,补己之短,团结协作,合力共事。

(4)仪表端庄,举止文明

着装整齐,举止文明,态度热情、和蔼,语言亲切、文明,主动关心和体贴患者,主动与家属联系、沟通,有问必答,不讲忌语。

(5)医术求精,慎言守密

虚心好学,刻苦钻研,不断更新知识结构,努力提高技术水平,坚持合理检查,合理治疗,合理用药,维护患者的各种利益,严格执行保护性医疗制度,向患者和家属告知病情时,

(6)遵章守纪,廉洁行医

坚持依法行医,清正廉洁,不以医谋私,不收受、索取病人钱物,不接受吃请或馈赠,拒收红包。

2. 护士职业道德规范

(1)忠于职守、患者第一

热爱护理职业,尊重患者的生命价值和人格,尊重患者平等就医的权利,一视同仁,任何情况下,不以各种手段轻视和侮辱患者。

(2)勤奋学习、精益求精

勤奋学习,对技术精益求精,及时更新知识结构,在不断开阔医护专业知识的基础上,积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识,做好护理工作。

(3)热情体贴、认真负责

热情做好基础护理和生理护理,注意运用语言激励,给患者以精神上的安慰和支持,帮助患者保持治疗、康复中所需的良好心理状况。

(4)互尊互助、团结协作

与医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助,团结协作地完成各项医疗任务。

(5)仪表端庄、慎独守密

仪表端庄,言行稳重,服装整洁,主动热情,单独操作时,不论有无监督,不做有损  患者利益的事,为患者保护隐私。

(6)遵章守纪,廉洁行护

坚持依法行护,清正廉洁,不以护谋私,不收受、索取病人钱物,不接受吃请或馈赠,拒收红包。

3. 检验人员职业道德规范

(1)仪表端庄,举止大方,礼貌待人,热情服务,及时高效,挂牌上岗。急诊化验随叫随到,并及时报告检测结果,优先照顾胸痛患者、卒中患者、军人、老年人、婴幼儿。

(2)坚持执行双核对制度,严格执行隔离消毒操作规程和一次性医疗用品的使用规定。

(3)珍惜和合理使用采得标本,采集标本时,要告知患者取报告时间和地点,对行动不便或危重患者要主动协助采取标本。

(4)准确及时出报告,患者查询化验报告时热情指导,协助解决。

(5)对结论有异议的报告要复查验证,对危急值检测结果,应及时报告临床医师注意。

(6)坚持原则、尊重科学、实事求是,不徇私情伪造报告。

(7)互尊互助、团结协作。

主动与临床医生沟通,医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助,团结协作地完成各项医疗任务。

4. 药剂人员职业道德规范

(1)准时上岗,挂牌服务,仪表端庄,态度和蔼,服务主动、礼貌待人,优先照顾老年和婴幼儿患者,不做与工作无关的事。

(2)严格执行四查十对制度,向患者告知药物用法用量。

(3)对病人提问耐心解答,正确使用文明用语。

(4)遵守药品采购规定,不利用职务之便收受回扣。

(5)严格执行有关法规规定,做好毒、麻、精类药品的使用、保管和管理。

(6)互尊互助、团结协作。

主动与临床医生沟通,同事间相互尊重、互相帮助,团结协作地完成各项医疗任务。

5. 影像科室人员职业道德规范

(1)仪表端庄,举止大方、操作敏捷、认真仔细、诊断无误。

(2)准时开机接待患者,优先照顾危重患者拍片,急诊床边拍片随叫随到,指导患者配合拍片时,动作要轻柔,不增加患者痛苦。

(3)坚守岗位,热情接待病人,耐心解答病人提出的问题,合理划价,不干私活,不讲忌语。

(4)严格执行三核对制度,坚持集体读片会诊制,出示报告及时,运用医学术语确切。

(5)爱护仪器设备,严格操作规程,对患者及陪护人员采取必要的防护措施。

(6)检查结束,确认无误后告知患者取报告的时间和地点。

(7)互尊互助、团结协作

 主动与临床医生沟通,同事间相互尊重、互相帮助,团结协作地完成各项医疗任务。

6. 行政管理人员职业道德规范

(1)牢固树立为病人、为医疗一线、为基层服务的思想,认真贯彻执行党和政府的卫生工作方针、政策,带头遵纪守法和执行各项规章制度。

(2)熟练掌握本职业务,经常深入实际,调查研究,了解和分析各种信息做到反映准确,决策科学,解决及时,调整关系合理,工作讲求实效。

(3)领导应以身作则,为下级作表率;机关为基层作表率,坚持吃苦在前,享受在后,办事公道,作风正派,自觉抵制和纠正不正之风,勇于改革创新,不断开创工作新局面。

(4)互尊互助、团结协作

主动与临床医、护、药、技、工沟通,同事间相互尊重、互相帮助,团结协作地完成各项医院任务。

7. 后勤保障人员职业道德规范

(1)热爱后勤工作,树立为病人服务、为职工服务的思想,工作尽职尽责。

(2)熟练掌握本职业务技能,严格执行各项工作制度和技术常规,言谈举止文明礼貌,文明生产、文明操作,工作认真细致,准确及时,坚持下送、下修、下收,及时解决医疗第一线的需求。

(3)勤俭节约,严格执行财务、物资管理、食品卫生等法律规章制度,认真执行岗位责任制,增强法制观念,遵守劳动纪律。

(4)爱护公物,廉洁奉公,不拿公务送人情,严格执行隔离消毒、污水污物处理规定,保持医院清洁优美的环境和优良秩序。

(5)互尊互助、团结协作

主动与临床及职能沟通,同事间相互尊重、互相帮助,团结协作地完成各项医院任务。

(二)仪表规范

1. 着装

(1)工作时间衣帽整洁,着工作服,必须戴工作帽(护士),正确佩戴胸牌,不着工作装到公共场所。

(2)治疗区内禁穿高跟鞋及响钉鞋。

(3)衬衣不露在工作服外面,裤子要平整,裤扣要系好。

(4)禁佩戴与职业无关的装饰品。

2. 仪容

(1)女职工淡妆打扮,发型美观大方,不留长指甲。

(2)男职工发不盖耳,不留胡须。

(三)语言规范

1. 语言朴素、明确、精炼,语调亲切,充分体现主动、热情、礼貌、体贴周到、谦虚的态度。

2. 语言文明,根据不同年龄的患者,使用礼貌基本用语,例如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“没关系”、“请稍等”、“再见”等,禁用“哎”、“喂”等不礼貌用语代做称呼。

3. 患者就诊,要主动打招呼,做到有问必答,百问不厌,不应漫不经心、态度冷淡,不准粗言粗语、高声喊叫,服务做到“三声”:来有迎声,问有答声,走有送声。

(四)服务态度规范

1. 精神饱满,微笑自然,举止端庄,态度和蔼。

2. 征求患者意见或与患者对话时,态度要诚恳,向患者解释时要耐心、仔细。

3. 要随时注意患者思想情绪变化,信赖、尊重、理解患者,多作解释、说明、安慰工作,对思想负担较重或拒绝治疗的病人,要及时逐级汇报。

4. 患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时,不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者,应冷静、理智、克制地向患者讲清道理,必要时提请领导出面解决。

5. 工作中有差错时,需向患者道歉,并及时纠正,及时逐级汇报。

(五)工作纪律规范

1. 严格遵守作息时间,不迟到不早退,不许擅离职守。

2.禁止酒后工作,不吃异味食品,工作时间不坐病床,不三五成群搭肩搂腰,闲谈嬉笑。

3. 工作时间不办私事,禁打扑克、看电视、洗衣物、织毛衣、带孩子上班等。

4. 接待患者时,不要对患者打哈欠、打喷嚏、挠头皮、挖耳鼻,不许吸烟和吃东西。

5. 不许当面或背后议论嘲笑患者、同事,用患者病态动作开玩笑。

(六)环境卫生规范

1. 病房、诊室清洁,庭院、大厅、走廊要整洁,地面无积水、垃圾,候诊椅、门窗无灰尘,墙面整洁。

2. 诊疗台及有关设备保持清洁,安放整齐,各种电器设备要定期检修,保证正常运转。

3. 室内及各种医疗器材用品定期严格消毒,防止交叉感染,预防传染病的发生。

二、实施与整改措施

(一)职能部门加强对相关科室文明服务规范实施的管理,每季度对相关科室进行检查或抽查,督导各岗位规范落到实处,结果反馈给党办室,由党办室汇总、整理、分析后在医院办公网、月会、科主任例会、护士长例会上进行通报。

(二)在门诊大厅设立“意见箱”,随时掌握各级人员在文明服务过程中存在的问题,及时收集患者就医意见及建议,对提出的意见或建议进行汇总分析,并将分析结果及时反馈给各职能部门。

(三)党办室每季度发放满意度调查问卷并询问患者,及时掌握各科室存在的文明服务问题。对满意度调查进行分析:对患者“很不满意”的事项或个人,并向相关部门、科室查证落实,对留有联系方式的患者进行电话沟通,反馈调查结果。

(四)党办室聘请社会监督员开展不定期暗访调查,对暗访调查发现的问题,党办室将会同相关的职能部门进行查实到当事人,调查结果及时反馈给职能部门及相关科室。

(五)党办室每半年召开座谈会,邀请相关院领导及职能部门、科室负责人参加,就收集到的问题进行研究,提出整改方案或优化措施,进一步强化科室质量管理意识。

三、奖惩办法

(一)文明服务规范执行作为个人的职称晋升、年终评优、科室的年终评选文明科室、行风建设先进单位参考依据之一。

(二)检查结果与绩效工资挂钩。对检查中违反规范要求的,每项扣责任人50元;经调查属实的病人投诉,一次扣罚责任人100元,情节严重者扣发当月绩效工资。

(四)对于在暗访及满意度调查中发现的个人问题,党办室将会同相关职能部门及时调查落实,情况属实者按照医院有关规定,进行处理。

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